Analista de datos Experiencia en call center

Objetivo del Puesto
Recopilar, depurar, analizar e interpretar los datos generados por la operación del call center (llamadas, tiempos, calidad, campañas, cobranza y ventas, según corresponda) para producir reportes, tableros e insights que apoyen la toma de decisiones, mejoren la productividad de los agentes, eleven la experiencia del cliente y aseguren el cumplimiento de las metas del negocio.

Funciones Principales
1. Extraer y consolidar datos de la central telefónica, CRM, sistema de gestión de cobranza o ventas, herramientas de calidad y bases de campaña.
2. Depurar y validar la calidad de los datos, garantizando su integridad y consistencia.
3. Elaborar reportes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo (por agente, equipo, campaña y cliente).
4. Diseñar y mantener tableros de control (dashboards) con indicadores en tiempo casi real.
5. Analizar tendencias, patrones y desviaciones en los KPIs, y proponer acciones correctivas y de mejora.
6. Apoyar la planificación de la dotación de personal (forecasting de volumen de llamadas y requerimientos de agentes).
7. Segmentar bases de datos y medir la efectividad de campañas (contactabilidad, promesas de pago, recuperación, conversión).
8. Identificar causas de abandono, baja contactabilidad, alto tiempo de manejo o baja calidad, y presentar hallazgos a supervisores y gerencia.
9. Automatizar reportes y procesos repetitivos para reducir tiempos y errores.
10. Presentar resultados de forma clara a distintos niveles (agentes, supervisores, gerencia y clientes).
11. Garantizar la confidencialidad y el uso adecuado de la información de clientes y de la empresa.
12. Colaborar con Calidad, Capacitación, Tecnología y RRHH para alinear el análisis con la mejora continua.